Евгений Компаниец: Далекое уже близко или как интернет-банкинг становится одним из основных каналов продаж

Переход на дистанционное обслуживание клиентов – это устойчивый тренд, закрепившийся на украинском банковском рынке. Все больше банков стремятся перевести большинство операций клиентов в онлайн. А возможности интернет-банкинга постоянно расширяются. Если несколько лет назад его функционал зачастую ограничивался возможностью просмотра баланса счетов и переводами между собственными счетами, то сегодня – это открытие депозитов и всевозможные переводы, оплата коммунальных услуг, управление вкладами и кредитами, изменение лимитов по картам, их блокировка/разблокировка, шаблоны и регулярные платежи. И, что немаловажно, клиент уже не ограничен исключительно картами, привязанными к конкретному банку. Он может платить практически любыми картами, выпущенными любым украинским банком, и осуществлять мгновенные Р2Р-переводы.

Запуская интернет-банкинг, необходимо ориентироваться на максимально широкий функционал, который наверняка будет востребован клиентами. Сегодня можно уже утверждать, что рынок перешел к тому этапу, когда интернет-банкинг превратился из обычного дополнительного сервиса в помощника, который решает ежедневные финансовые вопросы клиента и является эффективным инструментом реальной экономии времени и средств.

Вместе с тем, наблюдается постепенная тенденция роста комиссий, которые взимают банки за онлайн-услуги. С одной стороны, это вызывает недовольство некоторых клиентов, которые осознанно выбирают интернет-банкинг по ценовым причинам, исходя из того, что в кассе аналогичные операции – дороже. С другой – повышение комиссий связано с пересмотром задач, которые выполняет данный канал в обслуживании клиентов. Также не стоит забывать о том, что пользоваться интернет-банкингом в любое время в любом месте гораздо удобнее, нежели тратить время и силы на поездку в отделение и очереди в кассу или к менеджеру. Поэтому разумный рост платы за предоставленное удобство вполне обоснован.

Со временем клиент будет получать больше сервисов, поскольку возможности онлайн-банкинга еще не исчерпаны.

Со временем клиент будет получать больше сервисов, поскольку возможности онлайн-банкинга еще не исчерпаны. Например, в Европе уже немало проектов, которые позволяют клиенту полностью отказаться от посещения отделений. В Украине законодательное поле на сегодняшний день уже позволяет полностью заменить банковские офисы для таких простых операций как заказ и пополнение карт, переводы и платежи. На уровне НБУ рассматриваются вопросы упрощения идентификации клиентов, что позволит банкам быть полностью онлайн. Банки, со своей стороны, также прикладывают значительные усилия для того, чтобы найти варианты удобного обслуживания клиентов, поскольку рынок и его направленность на диджитализацию требуют удаленного общения с клиентом.

В ближайшее время можно ожидать реализацию в интернет-банкинге крупнейших банков, в том числе и у VTB, сквозного обслуживания или так называемой омниканальности, когда клиент может совершать операции, используя любой удобный для него канал. Появится возможность добавления партнеров для расширения возможностей оплаты за страховки, билеты на мероприятия, ЖД билеты, интеграция с соцсетями, внедрение технологий MasterPass и Visa Checkout, которые избавляют от необходимости вводить 16-значный номер своей карты и другие данные, а для оплаты покупок будет достаточно указать логин и пароль.

Вместе с тем, сервис прямого списания direct debit, который успешно работает в Европе, в Украине пока что не прижился. Эта технология неразвита в силу экономической нестабильности и постоянного повышения коммунальных тарифов. В таких условиях клиенты попросту не оценят этот механизм по достоинству, хотя перспективы у него, безусловно, есть. Сейчас более востребована технология регулярных платежей Standing Orders на определенную сумму с фиксированной периодичностью. Именно в ней мы видим дополнительную нишу для привлечения клиентов, которые выполняют рутинные операции и хотят переложить заботу о них на плечи банка.

Евгений Компаниец, Директор по развитию систем дистанционного обслуживания VTB Bank (Украина)